"Seu propósito define quem você é"

Bom atendimento não é diferencial

Isto mesmo que você leu, bom atendimento não é um diferencia há muito tempo, devido a informação massiva que temos a disposição, hoje fica quase impossível o cliente não saber nada sobre sua empresa, assim quando entra em contato é necessário ter pessoas capacitadas e engajadas a cultura de sua empresa para que preste um excelente atendimento, pois o bom já não é mais suficiente, precisar ser uma experiência positiva que ele possa lembrar e até comentar como sua empresa lhe atendeu de uma forma surpreendente.

Nem vamos falar de quem não tem um bom atendimento, pois estes apenas sobrevivem no mercado e olhe lá, já os que possuem bom atendimento até concorrem, mas quem realmente se destaca e está a frente da maioria de seus concorrentes é quem realmente possui um atendimento excepcional (que palavra bonita e com significado maravilhoso que define tudo: que é fora do comum, que ocorre além dos limites do estabelecido ou do que é normal, frequente ou corriqueiro) é disto que estamos falando.

excelatendimento

Temos o melhor exemplo de excelência em atendimento que é a Zappos, caso você trabalhe com atendimento ou é empresário e sua empresta possui atendimento ao cliente sugiro que pare tudo e faça um estudo de caso da Zappos, seja uma breve pesquisa com artigos falando sobre a empresa e sua cultura ou ainda comprar os livros “Satisfação Garantida” do presidente da empresa Tony hsieh e “A Experiência Zappos” que são ótimos e já tive o prazer de ler, pois ela é somente conhecida como o melhor atendimento do mundo e você ficará impactado com o quanto a empresa se preocupa com seus clientes e ainda mais com seus funcionários que é outro aspecto que gostaria de trazer, pois se quem recebe seus clientes não é respeitado e não está feliz de nada adianta você querer ter um atendimento de excelência porque isso não vai rolar.

O presidente da empresa Tony Hsieh presa pela cultura e valorização de cada indivíduo na empresa e tem como prioridade seus funcionários que são mais colegas de trabalho do que subordinados, uma liderança linear e muito aberta a sugestões, somente a cultura da empresa já um ótimo assunto para debatermos em um post futuro 😉

zappos-funcionarios

O atendimento não é só o atendente e sim tudo que envolve a experiência do usuário/cliente, seja o visual de sua loja, o ar condicionado a distribuição dos produtos, se sua venda é feita via telefone quantos minutos até falar com alguém? seu site é funcional e de fácil entendimento? …

Vou citar algumas praticas adotadas pela Zappos que com certeza você achará fora do convencional (excepcional):

Um atendimento que levou 10 horas , 43 minutos. O objetivo é entender e ajudar o cliente independentemente de quanto tempo isso possa levar.

Não há scripts. Há liberdade de atender o cliente com espontaneidade.

Já imaginou indicar seu concorrente? Sim na Zappos isto acontece, pois se não podem ajudar o cliente não tendo o produto no estoque o atendente investe 5 min em uma breve pesquisa nos concorrentes e indica algumas opções, pois o objetivo não maximizar toda e qualquer transação e sim construir uma relação de douradora com cada cliente, telefonema a telefonema.

– Upgrade de entrega em 12 horas (surpresa)

Em muitas ocasiões a Zappos surpreende o cliente em suas entregas dando um upgrade no tempo de entrega que seria de alguns dias reduzindo para 12 horas, isto faz parte da cultura UAU!!!

Você recebe até 5 pares de sapatos para escolher o que mais lhe agradou e poderá devolver os que não lhe agradaram sem nenhum custo. UAU !!!

– 365 dias para devolução

“Também enviamos cartões de agradecimento pintados pelos próprios funcionários e brindes como camisetas e cobertores”. Tiffany Long – área de fidelização

Estes são apenas alguns exemplos do que é feito por lá e estes com toda certeza podemos chamar de diferencias, pois a Zappos apostou alto e hoje colhe os frutos onde seus maiores divulgadores são seus próprios clientes e com o marketing boca boca não tem como dar errado.

“Houve, por exemplo, dois clientes que gostavam tanto da Zappos que decidiram se casar no nosso escritório. A ideia, que surgiu de um telefonema, foi levada ao Tony (Hsieh, o presidente da empresa), e a cerimônia aconteceu com a presença dele”, conta Tiffany.

Mas você deve estar pensando isso é lá nos EUA onde tudo funciona… te digo que pode até ter um fundo de verdade esta colocação, mas lhe pergunto por que nenhuma outra tinha feito algo parecido e que fez inclusive a Amazon investir mais de 1 bilhão na compra da Zappos.

Mas temos sim diversas empresas brasileiras que dão show no atendimento e uma que está se destacando nos últimos tempos e o NUBANK, além de trazer uma ideia totalmente inovadora (lembra que falamos que não é apenas o atendente que faz parte do atendimento e sim toda experiência do cliente/usuário incluindo o próprio produto) o NUBANK possui atendentes altamente capacitados tecnicamente e ainda com inteligência emocional para fugir dos atendimentos robóticos que vemos por ai, abaixo coloco o print de alguns já compartilhados por clientes que agora são mais que isso, são verdadeiros fãs e defensores da marca.

11146178_10153658332013209_8440402148270920951_n                                                 cwydauawoaafkeo

Veja que são atendimentos humanizados, descontraídos, rápidos e principalmente eficientes. Vendo assim  parece até fácil atender o cliente de uma forma mais suave, mas sempre vai ter um que vai dizer “você não conhece meus clientes”, meu amigo seus clientes são reflexos de sua empresa.

E como está sendo o atendimento em sua empresa?
Você profissional de atendimento está se aperfeiçoando? está procurando referências em sua área?

Deixo outra indicação de livro que achei fantástica a leitura para que deseja “abraçar os clientes” que é o princípio básico da teoria do abraço de Jack Mitchell, o livro “Abrace seus clientes” e traz a arte de transformar seu cliente em verdadeiros fãs.

abrace_seus_clientes_1262629199b

Tenham em mente que atendimento pode ser um diferencia apenas se for excepcional !!!

Deivid $iqueira

palavras

Deixe uma resposta